Comprendre le chargeback pour les marchands et astuces pour le prévenir
Une des choses dont chaque entreprise doit se méfier lors de la vente de ses produits et services en ligne est le chargeback. Lorsqu’ils deviennent hors de contrôle, l’entreprise subit d’énormes pertes et son image peut être remise en question par les passerelles de paiement.
Le changement de comportements de consommation causé par le Covid-19 a fait que les ventes en e-commerce ont connu une progression 3 fois plus forte. Avec plus de commandes en ligne, il est inévitable que les chargeback soient plus élevés que d’habitude. Au fait, les achats en ligne sont trois fois plus susceptibles d’être retournés que les achats en magasin.
De ce fait, pour fonctionner d’une façon plus rentable, les entreprises doivent prendre des mesures afin de s’assurer qu’elles ont le taux de chargeback le plus bas.
Dans cet article, nous expliquerons ce que c’est que le chargeback, comment les minimiser, comment les gérer, et nous mettrons l’accent également sur les moyens de paiement qui n’ont pas de chargeback (Alipay et WeChat Pay).
Qu’est-ce que les chargeback ?
Les chargeback sont des transactions contestées. Ce sont des frais que les clients contestent sur leurs cartes. Le commerçant doit annuler la transaction et le client reçoit son argent.
Il ne faut pas confondre le chargeback avec le remboursement. Avec le chargeback, le consommateur demande directement à la banque de prendre de force l’argent du compte de l’entreprise. Une enquête suit, et si la banque estime que la demande du consommateur est valide, les fonds sont débités du compte du commerçant et retournés au consommateur. Le client n’est, en aucun cas, obligé de retourner tout ce qui a été acheté. Dans le cas d’un remboursement, le client ne traite qu’avec l’entreprise.
La procédure de chargeback
L’ensemble de la procédure est assez long et prend plusieurs mois, dans certains cas jusqu’à six mois. Ce délai est nécessaire pour une vérification approfondie de la transaction afin d’exclure toute tentative de fraude.
Le processus de chargeback comprend 4 parties prenantes: Le client, la banque du client, l’acquéreur et le système de paiement. L’exemple ci-dessous est le processus de chargeback de Visa et Mastercard.
Le client titulaire de la carte remet à sa banque émettrice une demande de chargeback.
La banque émettrice de la carte surveille les transactions pour les cas de violation. Si tout est clair, la banque envoie une demande à l’acquéreur pour récupérer l’argent du client, par le biais du système de paiement utilisé.
Le système de paiement (Visa/Mastercard) vérifie s’il est possible de rembourser le montant de la transaction. S’il s’agit d’une réponse positive, l’information est transmise à l’acquéreur.
Par la suite, l’acquéreur vérifie la réclamation du titulaire de la carte. Si le commerçant, qui a effectué la transaction, a violé les conditions d’acceptation des paiements par cartes, la demande lui est transmise.
Si le commerçant admet la violation, le montant de la transaction est remboursé au client. Dans des cas particuliers, il peut contester la demande du client.
La réponse du marchand est transmise au système de paiement. L’acquéreur transmet l’argent au système de paiement. Le système de paiement surveille le processus. Si les exigences des clients ont été approuvées, l’argent est envoyé à la banque du client.
La banque émettrice analyse les informations reçues. Dans le cas d’une réclamation du client réussie, le compte du client est crédité du montant de la transaction et le processus de chargeback prend fin. Dans le cas contraire, la décision peut être contestée.
Les objectifs du chargeback :
Le processus chargeback est naturellement orienté vers la protection du consommateur :
Le chargeback est conçu pour assurer la sécurité des consommateurs. Les entreprises, conscientes de son risque sont obligées à se concentrer sur la prestation d’un service client exceptionnel.
La menace de chargeback aide les commerçants à rester transparents. On ne peut pas s’attendre à ce que les clients paient pour quelque chose qui n’a jamais été livré, des frais qui n’auraient pas dû être facturés en premier lieu, ou des remboursements qui n’ont jamais été émis.
Le chargeback aide à protéger les clients contre la fraude. Dans un monde où même les grandes entreprises souffrent d’atteintes à la protection des données, de nombreux titulaires de carte ne sont même pas surpris lorsqu’ils apprennent que des transactions non autorisées ont été effectuées sur leurs comptes. La possibilité de demander un chargeback sur les transactions frauduleuses aide les clients à récupérer leur argent.
Le chargeback a également un effet dissuasif sur les commerçants qui pourraient être tentés de vendre des produits ou des services non-conformes. Les consommateurs peuvent réclamer que les produits ou services n’ont pas été conformes aux descriptions et demander un chargeback.
Comment le chargeback impacte-t-il l’entreprise ?
À chaque fois qu’une demande de chargeback est déposée par le client, le commerçant doit payer des frais (variant entre 20 € et 100 € par transaction). Même si le consommateur annule la demande plus tard (par exemple, si elle a été déposée en raison de la non-livraison, mais l’article apparaît quelques jours plus tard), le commerçant devra toujours payer ces frais en plus des frais administratifs associés au processus.
Si le consommateur dépose une demande de chargeback et garde la marchandise, le commerçant perd le montant du produit acheté.
Si les taux mensuels de chargeback dépassent un seuil prédéterminé, des amendes excessives (à hauteur 10 000 €) seront imposées à l’entreprise.
Si le taux de chargeback demeure supérieur au seuil acceptable, la banque pourrait simplement clôturer le compte du marchand. Le marchand serait dans l’impossibilité de traiter les paiements par carte.
Quand le compte du commerçant est clôturé, l’entreprise sera placée sur la liste noire. Ainsi, elle sera incapable d’ouvrir un nouveau compte avec un processeur différent pendant au moins cinq ans.
De plus, bien que les commerçants aient le droit de contester un chargeback, l’élaboration d’un dossier efficace pour traiter le chargeback fait perdre des ressources à l’entreprise. Des ressources que le commerçant devrait utiliser pour faire croître l’entreprise. De plus, sans l’aide d’un professionnel, ces litiges de chargeback se terminent rarement par une victoire pour le commerçant.
Comment réduire le taux de chargeback ?
Bien que le chargeback soit un frein pour l’entreprise, et puisse consommer ses marges, le prévenir, c’est tout à fait possible. En faisant attention à ces simples détails, vous réduirez le taux de chargeback au plus bas :
Réduire les erreurs liées aux transactions :
Éliminez les cas de chargeback découlant d’erreurs de marchand évitables. Par exemple, traiter une transaction plus d’une fois ou saisir le mauvais montant de la transaction.
Toujours demander l’autorisation :
Suivez les règlements de l’émetteur. Demandez l’autorisation de paiement et annuler les transactions recevant un message d’autorisation « refusé ».
Utiliser les outils disponibles de détection des fraudes :
La fraude est la cause la plus fréquente de chargeback. Lorsque la carte bancaire d’un client est utilisée frauduleusement pour une transaction, le commerçant est tenu seul responsable. Par conséquent, c’est à vous de vous assurer que les cartes utilisées pour acheter vos biens ou services n’ont pas été volées ou piratées.
Vérifiez l’adresse, les coordonnées du client et le numéro de téléphone par la banque émettrice de la carte bancaire. De nombreuses banques offrent des services de fraude, y compris CVV2 et AVS (Address Verification Services). Vous devriez également mettre en place des étapes plus strictes de vérification lors du paiement pour les transactions en provenance de pays connus pour la fraude par carte de crédit. Les codes de sécurité, le 3D secure (Mastercard SecureCode et vérifié par Visa), le système de vérification des adresses et la notation de la fraude aident également à prévenir le chargeback.
Hiérarchiser les coordonnées :
Assurez-vous qu’il est clair comment les clients peuvent vous contacter. Pour un client, il devrait être plus facile d’appeler votre ligne de service à la clientèle que de contacter la banque. Au cas où les clients veulent comprendre la facture par exemple, ils seront en mesure de vous contacter directement. Cela réduira certainement les cas de chargeback.
Utilisez des descriptions claires dans les factures :
Rendez votre nom d’entreprise aussi reconnaissable que possible. Inclure les coordonnées de l’entreprise, ainsi qu’une brève description du produit.
Utiliser des descriptions de produits claires et transparentes :
Parfois, le chargeback n’est pas lié à l’utilisation frauduleuse d’une carte de débit ou de crédit, mais parce que les biens ou services achetés sont inférieurs aux normes ou ne répondaient pas aux attentes du client. Assurez-vous de fournir de la valeur à vos clients et indiquez clairement à quoi ils doivent s’attendre lorsqu’ils effectuent un achat. Passez en vérification vos catalogues et votre site Web, vérifiez les descriptions des produits et les photos pour plus d’exactitude et de clarté. Sur votre site Web, ajoutez une page de politique de remboursement qui indique quand les clients peuvent contester les frais pour les biens ou services que vous fournissez.
Être disponible :
Répondez rapidement si un client tente de vous joindre, que ce soit par téléphone, par courriel ou sur les réseaux sociaux. Gardez un œil constant sur tous ces canaux.
Traiter rapidement les remboursements :
Répondez rapidement aux retours et aux demandes de remboursement. Et aussi, faites savoir au client quand son compte sera crédité.
Tenir le client informé :
Faites savoir aux acheteurs quand une commande sera expédiée et quand elle devrait arriver. Ajoutez des options de suivi de la commande. Tenez-les informés de tout autre détail important, en particulier, concernant les articles en attente ou les livraisons retardées. Utilisez la confirmation de livraison et exigez une signature pour les articles à un prix élevé.
Si les commerçants s’assurent qu’ils offrent un service client rapide et attentif, fournissent des produits et des services de haute qualité et s’occupent des détails de la transaction, les consommateurs n’auront pas de raison valable de déposer une demande de chargeback contre l’entreprise. En prenant les mesures nécessaires pour détecter la fraude, les commerçants peuvent identifier un plus grand nombre de transactions qui pourraient potentiellement mener à un chargeback. Empêcher ces fraudeurs de faire des achats réduit le risque du chargeback qui en résulte.
Comment mieux gérer le chargeback ?
Créer un système :
Établir la meilleure façon de conserver et de récupérer tous les documents importants associés à la transaction en question (factures, emails, confirmation de livraison, etc.).
Ouvrir les emails dès que possible :
Vous devez être au courant de la notification de chargeback dès qu’elle arrive afin que vous puissiez commencer à construire votre dossier. Vous n’aurez que quelques jours pour répondre à une demande de chargeback ; après cela, vous perdrez l’opportunité de présenter vos arguments.
Comprendre les codes de raison de chargeback :
Chaque chargeback est livré avec un code de raison, qui indique pourquoi le client prétend que sa demande de chargeback est justifiée. L’entreprise est censé comprendre ces codes pour mieux gérer les demandes de chargeback.
Parler au client
Communiquez avec le client le plus rapidement possible si vous apprenez qu’une dispute est en cours. Vous pourriez être en mesure de résoudre le problème avec le client, ou au moins de découvrir un moyen d’éviter de futurs différends.
Recueillir les preuves nécessaires
Recueillez des preuves convaincantes (comme indiqué dans la documentation de chargeback publiée par les réseaux de cartes) pour prouver votre cas.
Créez votre lettre de réfutation
Écrivez une lettre concise, soigneusement formulée et non-émotionnelle qui décrit votre cas pour contester le chargeback.
Respecter toutes les exigences du réseau de cartes
C’est plus difficile qu’il n’y paraît puisque chaque réseau a ses propres règles et échéances. De plus, une seule erreur pourrait causer un rejet de votre dossier.
Suivi
Assurez-vous que votre cas a été reçu. Soyez disponible si plus d’informations sont demandées.
Prendre des notes pour les futurs différends
Les rapports de chargeback sont parmi les documents les plus précieux pour les marchands. Notez votre taux de succès, ROI, et d’autres indicateurs de succès.
Bénéficiez de la politique « No chargeback » d’Alipay et WeChat Pay
Alipay ne s’implique pas dans les litiges entre les commerçants et les clients. En revanche, il offre un programme de protection des membres qui indemnise les acheteurs si leur compte a été utilisé pour placer une transaction non autorisée.
Des conditions de protection plus avantageuses sont accordées aux achats effectués auprès de certains partenaires d’Alipay, comme AliExpress, où les plaintes relatives aux « produits non-conformes à la description » peuvent également être remboursées. Toutefois, dans la majorité des cas où l’acheteur a un problème avec la qualité des produits qu’il a reçus, Alipay l’informera qu’il doit résoudre le problème directement avec le commerçant. En conséquence, les marchands n’ont pas à s’inquiéter que la transaction se transforme en un cas de chargeback.
De même, WeChat pay ne supporte pas les chargeback. De ce fait, tous les paiements sont garantis ! Alipay et WeChat Pay ne font que re-créditer les clients et débiter le commerçant, en cas de dispute avec le client.
En conclusion, pour vous assurer que votre taux de chargeback reste au strict minimum, prenez des mesures pour vous assurer que les clients savent à quoi ils sont facturés et à quoi s’attendre. Soyez transparent dans votre service. Votre site Web doit indiquer les coûts réels, les délais de livraison des produits, toutes les garanties sur le produit, les remboursements et la politique de retour.
De plus, la recherche dans le comportement du consommateur doit occuper une place très importante dans la stratégie de l’entreprise, s’il y a eu une augmentation remarquable de chargeback, chercher s’il y a des failles dans votre offre. Analyser le comportement des clients peut vous aider à éviter de un grand nombre de chargeback.
Les chargeback peuvent entraîner des pertes importantes, surtout lorsque vous vendez des articles à un prix élevé. Pour vous assurer de ne pas vous faire prendre dans le réseau des fraudeurs en ligne, prenez des mesures pour protéger votre entreprise ainsi que vos clients. En suivant les étapes mentionnées sur cet article, vous serez en meilleure position pour empêcher toute transaction qui pourrait conduire à des chargeback.