E-commerce : 6 erreurs à éviter pour un meilleur taux de conversion
À cause du Covid-19, les consommateurs du monde entier ont toqué leur caddie de course pour le clavier et la souris pendant le confinement. Ils sont contraints de faire leurs courses sur Internet et beaucoup ont gardé cette habitude. C’est une véritable évolution digitale accélérée en quelques mois. Pour s’adapter à cette nouvelle tendance, de plus en plus de commerçants ont sauté le pas pour se lancer dans l’e-commerce ou encore le m-commerce (mobile commerce).
Un des facteurs clés pour le succès d’un site e-commerce est le taux de conversion. Il mesure le pourcentage des visiteurs du site qui finalisent leur achat avec un règlement réussi.
Pourquoi les e-commerces suivent de près leur taux de conversion ?
Comme les autres KPI tels que (le volume de trafic, la source de trafic, CPA...), le taux de conversion joue également un rôle crucial dans la performance de votre e-commerce. Les sites Web qui se concentrent sur l’optimisation des taux de conversion voient une augmentation moyenne de 223 % du retour sur investissement de leurs campagnes selon KissMetrics.
Lors de la conception de votre processus d’achat, il faut toujours le construire du point de vue des clients. La confusion des clients est un coup fatal à votre taux de conversion.
Cet article vous montre ce que coûte à votre marque un taux de conversion non optimisé ainsi que les actions à mettre en œuvre afin de transformer vos visiteurs en acheteurs.
Les 6 erreurs les plus communes à éviter sur votre e-commerce :
1. Un site lent à se charger fait perdre des conversions :
En matière de vitesse de chargement, la barre des attentes des internautes est devenue très haute. D’après une étude de KissMetrics, 40 % des internautes s’attendent à ce que votre site se charge dans les 2 secondes. Ces visiteurs quitteront votre site Web si ça prend plus de temps. Imaginons que vous avez 100 000 visiteurs par mois. Si votre site met 4 secondes à se charger, vous perdez d’un coup 40 000 clients potentiels et du chiffre d’affaires !
Amazon, le géant d’e-commerce, a déclaré qu’une baisse d’une seconde de la vitesse de chargement de sa plateforme entraînerait une perte de 1,6 milliard de dollars. Imaginez les effets que cela aurait pour votre site e-commerce.
Si votre site est lent, pensez à identifier les raisons qui ralentissent la vitesse de chargement de vos pages et les résoudre, parce que les internautes ne donnent pas une seconde chance.
2. Un design non-attractif :
Pour 93 % des personnes, le design du site et les visuels sont les facteurs principaux qui impactent l’action d’achat. Personne ne peut nier que le design est la première chose que voit le visiteur sur votre site, selon de nombreuses études réalisées sur le comportement du consommateur en ligne, il faut seulement 2 secondes au visiteur pour juger votre design et décider de rester ou non sur votre site.
Votre site doit être avant tout : visuellement attrayant et persuasif.
Essentiellement, le but est de diriger les yeux de vos visiteurs vers une partie de la page, généralement la partie qui leur permettra d’effectuer une action sur le site (cliquer sur « acheter maintenant » ou « ajouter au panier ») et d’avancer un pas en avant vers la conversion.
Exemple de l’un des meilleures sites e-commerce aux USA
3. Une page de paiement qui n’inspire pas confiance :
Le paiement en ligne est devenu plus populaire que jamais, cependant, les gens sont toujours réticents à l’idée de fournir des données bancaires. Afin de maximiser les taux de conversion, apaiser leurs craintes de payer par le biais de votre site Web, il existe des règles à respecter pour donner un sentiment de sécurité aux visiteurs et les inciter à passer à l’action de paiement.
Offrez une garantie de remboursement complète
Ajoutez des photos de votre équipe et de vos bureaux pour que l’internaute sache que votre entreprise est réelle
Ne jamais demander des informations de paiement à vos clients par courriel ou téléphone
Affichez des bannières de certificat de sécurité dans votre pied de page et sur les pages de paiement (exemple dans l’image ci-dessous)
Donnez à vos clients un moyen de vous contacter ou se rendre à votre magasin physique si possible
Donnez à vos clients la date de livraison estimée
Ajoutez des avis clients pour les rassurer
Installez un certificat SSL sur votre site Web
4. Un faible choix de moyens de paiement :
Selon une étude de Kinsta, à l’échelle mondiale, les cartes de crédit sont le mode de paiement le plus privilégié, étant utilisées dans 53 % des transactions. En outre, selon une étude de Nielson (2019), à l’échelle mondiale, 57 % des acheteurs en ligne achètent auprès de sites e-commerces étrangers. Avec le développement technologique et l’ouverture de certains pays sur les achats à l’international (exemple de la clientèle Chinoise), le commerce « Cross-border » est devenu la norme. Une personne en Inde peut acheter en quelques minutes seulement un produit de la France. Par conséquent, comme cité plus haut, il s’avère important de se poser les questions suivantes :
« De quels pays viennent mes clients ? »
« Combien représentent leurs achats de mon chiffre d’affaires ? »
« S’ils sont des étrangers, ont-ils des limites concernant l’achat à l’étranger telles qu’une dotation e-commerce annuelle limitée ? »
« Ont-ils des moyens de paiement préférés ? Si oui, lesquels ? »
« Comment puis-je accepter ces moyens de paiement ? »
Silkpay vous permet d’intégrer les moyens de paiement les plus populaires dans le monde entier, qu’ils soient des cartes, des portefeuilles électroniques, des bons d’achat ou des virements.
5. Un processus de paiement très long :
« 73 % des consommateurs passeront d’un site mal conçu à un site qui facilite l’achat. (Google) »
Une des raisons qui rendent le processus d’achat très long est la création de compte. Si vous imposez aux clients d’en créer un pendant l’achat, 23% des gens abandonneront immédiatement leurs paniers selon une étude de l’Institut Baymard. C’est pourquoi les gérants de sites e-commerce doivent essayer de faire en sorte que toutes les actions des visiteurs puissent être menées de la façon la plus fluide et la plus simple possible.
Ne demandez que les informations nécessaires : les experts expliquent que les entreprises ont tendance à demander trop d’informations à l’utilisateur pendant le processus de paiement en ligne. Le processus semblera long et fastidieux aux yeux de l’acheteur, ce qui provoque certains clients à abandonner leurs achats au cours de cette phase. Afin d’éviter cela, il est conseillé aux entreprises e-commerce de ne demander que les données absolument nécessaires ou d’opter pour le processus de « tokenisation », qui consiste à remplacer le numéro de compte lié à la carte par un identifiant « non sensible » stocké en toute sécurité. Les utilisateurs effectueront leurs achats futurs sans avoir à saisir leurs données de nouveau.
Montrez aux visiteurs où ils sont dans le processus de paiement : vos visiteurs doivent clairement voir où ils en sont dans le parcours de paiement et combien d'étapes restent avant de le terminer. Une façon de faire cela est d'avoir une barre de progrès en haut de chaque page, montrant les étapes de paiement et l'étape actuelle du client.
6. Un manque de support client
Imaginons ce parcours client : un internaute a atterri sur une page d’un produit en effectuant une recherche sur Google, il a regardé les photos, lu la description ainsi que les avis clients, il a décidé ensuite d’avancer à l’étape de paiement en cliquant sur votre bouton d’appel à l’action « acheter maintenant ». Il essaie de payer sur votre site Web, mais il rencontre un problème de paiement. Il essaie alors de vous contacter, mais il ne reçoit que des messages inutiles en lui demandant d’attendre trop longtemps, il décide d’abandonner le panier et chercher un autre site pour effectuer son achat.
Un client non satisfait est un client perdu et le paiement en ligne peut se faire 24/7, et non seulement durant les horaires de travail. Vos clients devraient obtenir une réponse rapide qui leur permet de résoudre le problème immédiatement. Si vous vous mettiez à la place de ce client, vous sauriez automatiquement qu’il ne reviendra jamais vers votre site, il pourra même raconter à ses proches cette mauvaise expérience.
En conclusion, l’augmentation de vos taux de conversion présente 3 avantages :
Une augmentation des Revenus : l’augmentation de vos taux de conversion est le moyen le plus rentable de générer vos revenus. Au lieu de dépenser votre budget marketing uniquement sur la publicité, l’optimisation du taux de conversion à travers les tactiques citées plus haut est le moyen le plus fiable d’obtenir plus de ventes.
Une augmentation de la valeur de votre offre : l’amélioration de votre taux de conversion signifie que votre site Web offre plus de valeur. Prêter attention à l’expérience utilisateur (UX), réduire l’ambiguïté, rassurer vos clients ou ajouter du contenu persuasif à votre site Web, tous ces éléments ajoutent de la valeur à votre offre.
Un Re-ciblage plus facile et efficace : comme tout spécialiste du marketing vous le dira, le meilleur public pour les ventes futures est les anciens clients. Selon les spécialistes, retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en conquérir un nouveau. Un client converti est fort probablement un client qui achètera de nouveaux sur votre site e-commerce. Au-delà de réaliser la première vente uniquement, l’optimisation du taux de conversion conduira à la fidélité de votre clientèle.